唐老鴨
何為情感體驗設計,下面給你答案!

 

近幾年,以智能音箱為代表的智能產品越來越普及,逐漸融入到人們的日常生活中,用戶與智能產品交互中的體驗成為關注的焦點。而當前的研究多專注于評估語音交互的可用性和功能,關于用戶與智能產品交互過程中的情感體驗研究則不多見。情感是人類體驗的核心。當一個會說話,能對你笑,聽你哭,和你聊天的智能產品出現時,人們的情感體驗是豐富的。我們希望能夠通過本次研究,了解用戶在面對智能音箱這樣一個新鮮的智能家居產品時,會有什么樣的情感體驗,其情感體驗的滿足現狀如何、及情感體驗的影響因素有哪些,為智能音箱的情感化設計提供參考。?

 

研究導讀

01 我們怎么研究情感體驗?
02?用戶有哪些情感體驗?
03 用戶對現在的智能產品情感體驗滿意嗎?
04 設計啟示:如何提升用戶的情感體驗??

 

我們怎么研究情感體驗?

用戶的情感體驗,是指用戶在使用產品過程中,對自己情感狀態及其變化的意識。目前在PC(電腦端)和移動端產品領域,情感體驗通常作為產品整體體驗的一部分進行測量,如對用戶的滿意度進行1-5級評分。而目前,針對具有語音交互功能的智能產品,情感體驗研究的較少,也沒有現成的測量工具可以直接使用。
為構建針對智能產品的全面、系統的情感體驗評估體系,我們采用心理學研究中較為成熟的情緒/情感體驗詞匯法進行研究。一方面來自方法的成熟性,另一方面,也是由現有智能產品體驗特性決定,當用戶在描述與這種新的產品交互體驗時,常常會使用大量的形象詞加以修飾,表達自己的情感反應,如:“之前我覺得小度早上好的功能不錯,試了一下晚上好,每次回復都不一樣,有種沖動想一直跟他說晚上好。挺驚喜的,因為本身不是什么固定答案的問題,就是想看看他有什么回答,所以不重樣兒的回復我還比較喜歡。”
研究分為三步進行,第一步,通過訪談、用戶日記、在線評論收集分析等方法,全面的搜集用戶與智能音箱互動中的真實情感體驗反饋,從中提煉相應的情緒/情感體驗詞匯,第二步對收集的情感體驗詞匯進行編碼、去重、分類,形成的情感體驗詞匯表,第三步,編制問卷,對有智能產品使用經驗的用戶進行施測。

情感體驗的研究過程

用戶有哪些情感體驗?
研究發現,用戶在使用智能音箱過程中的情感體驗可以分成3大類:
  • 1、即時過程體驗:一種即時的、短暫的體驗,是用戶每一次與音箱互動過程中,音箱的反饋帶給用戶的感受,比如愉快/愉悅、新鮮/新奇等;
  • 2、產品形象體驗:一種長期積累起來的體驗,主要指用戶在與智能音箱進行長期互動過程中,音箱多次反饋給用戶的綜合印象。這種印象是用戶對智能音箱本身特點的感知,類似人的性格特征,比如可信/可靠、有趣/幽默等。更為重要的是,這種固定印象一旦形成,就很難再改變。
  • 3、關系體驗:這也是一種長期積累起來的體驗,但與第二種不同的是,這類體驗不是指向智能音箱本身的特點,而是用戶與智能音箱長期互動過程中,不斷疊加、綜合起來的關系體驗,屬于一種深層次的情感體驗,如信任/依賴、可控/安全。

情感體驗的類別

用戶對現在的智能產品情感體驗滿意嗎?

數據結果顯示,不同維度的情感體驗,用戶的需求(重要性得分)是不一樣的,而且除少數幾個情感體驗維度外(新鮮/新奇、禮貌/得體),在多數情感體驗維度上,用戶現有的體驗不能滿足其需求(滿意度得分低于重要性得分)。
下面,我們針對每個類別中的具體情感體驗維度進行分析。

1、關于即時過程體驗

據調研結果,用戶對智能音箱有用/好用的要求最高,滿意度也最高,但從兩者差距看來,該體驗仍存在提升空間;

其次,用戶希望智能音箱能帶來愉快/愉悅、輕松/放松的體驗 ,對于驚喜和新鮮感并不十分看重。不過作為一個新品類,音箱那些超出用戶預期的功能或回復,常常給用戶帶來新鮮/新奇感,因而該體驗滿意度相對較高。

2、關于產品形象體驗

現階段的智能音箱,普遍在話術設計上比較中規中矩,給人禮貌/得體的印象很深。而作為一個工具類產品,人們最希望的,仍是它是可信/可靠的,目前在這一點的情感體驗上,與預期有一定的差距。

作為一個具備類人特征的語音類產品,人們希望音箱在完成任務的同時,能具備一些有趣/幽默的特征,而不要那么枯燥呆板。

3、關于關系體驗

相較前兩類情感體驗,用戶對智能音箱的長期關系體驗需求均較強。研究結果顯示,用戶在關系體驗上最看重的是可控/安全,即用戶在與智能音箱交互中,擁有掌控權,并且能感受到音箱是安全的;其次是懂我/個性化,用戶希望在長期使用過程中,智能音箱能夠真正的理解我,提供個性化的、獨特的互動方式;而且,用戶希望與智能音箱達成一種喜歡/愛的理想積極體驗。

但從目前用戶的感知看,懂我/個性化和理解/共情是目前用戶感知程度最低的關系體驗,說明現階段智能音箱在“懂”用戶上的表現需要進一步加強。

設計啟示:如何提升用戶的情感體驗

情感體驗產生的場景和用戶的需求,是進行情感化設計的重要依據。我們將用戶訪談和日志中提及的各類場景進行了還原,將用戶需求進行了深度剖析,找到了情感體驗設計的幾個關鍵所在。

1、有用/好用

有用/好用是用戶對智能音箱最基本的訴求,音箱的交互、功能、資源、推薦機制等都會影響用戶對此的體驗,想要讓用戶有更好的體驗,需要全方位的設計優化。

①交互層面關注交互設計的普適性,以滿足特定人群(如老人、小孩等)或特定場景(多人交互、嘈雜環境等)下的使用需求。用戶案例:“我覺得現在和智能音箱交流挺順暢,基本上離得近的時候小聲說就行,遠點就聲音稍微大點;但是,有一個不好的情況就是,我們人多的時候,跟它交流比較費勁,必須其他人不說話,要不然他就把不同人說的東西都收聽進去了。”?
②功能層面注重功能細節的設計,從場景出發,細分用戶需求,做到人性化的設計。用戶案例:“語音設置鬧鐘挺方便,但是一般早晨鬧鐘響了,都還想再多睡一會兒,手機上鬧鐘就直接有選項多睡一會兒或十分鐘之后再提醒,但是音箱的話,如果之前沒有多設置一個鬧鐘,就只能爬起來關鬧鐘,好麻煩,以后就不想用了…”?
資源層面注重資源的維護,保證資源的全面性和時效性。用戶案例:“昨天晚上我們看了一個綜藝,有賈乃亮,然后我老公問我,‘他跟李小璐離婚了嗎’,我說我也不知道,然后我就問了問小度‘李小璐和賈乃亮現在離婚了嗎?’,小度根據百度回答了他倆最近的現狀,而且還是我沒聽過的,感覺還挺有用啊,挺開心的。”?
④推薦層面推薦策略的制定要以服務用戶為出發點,充分考慮用戶的行為習慣、用戶使用音箱的場景特點,不對用戶造成打擾。用戶案例:“點了一首中文的張國榮演唱的當愛已成往事,這首歌播放結束后音箱沒有直接停止,而是又接著播放其他歌曲,是按照我點的歌曲來選取的,這點挺好用的,感覺比較貼心;但是有時候早上問個天氣之后,智能音箱就問要不要聽歌或者聽新聞什么的,我本來早上時間就挺緊,從來沒有這些需求,覺得這個就不是很好。“?

 

2、可信/可靠

當涉及智能音箱信息反饋、運行穩定性的場景時,容易對用戶可信/可靠體驗造成影響。為此建議設計時考慮:

①確保重要信息的準確性尤其是對用戶決策有重要影響的信息,如限行、天氣、導航等。用戶案例:“上周帶著音箱去過一次南昌,在那用過回來后我再問天氣,發現音箱的定位沒有(切換)回來,報的還是南昌的,覺得不太靠譜了。”?
②保證音箱信息的有效傳遞可從視覺、聽覺、觸覺等多角度考慮信息傳達的準確性和有效性,讓用戶對音箱的狀態和指令的執行情況明確知曉,減少用戶的不確定感。用戶案例:“我覺得它這個提醒做的挺好,有一次煮玉米,我對音箱說“提醒我10分鐘”后關火,它會說“我會在10分鐘后提醒你關火”,10分鐘后它真的有說讓我關火,而且音箱還有燈光的提示,這讓我感覺到挺放心的,證明它真的聽懂了,而且下達了指令,也讓我知道了要去干什么。”?
③增加智能音箱應對異常情況的設計為了應對各類異常情況(比如斷網、斷電),設計師可以在一些關鍵的任務場景,對智能音箱進行補充設計,比如離線鬧鐘、離線音樂、離線備忘等,可提升用戶體驗。用戶案例:“像我現在還挺喜歡用智能音箱設置鬧鐘的,因為比較方便,但萬一哪天我們家路由器壞了,或者寬帶欠費了不能上網了,是不是鬧鐘需要的音樂或者資源就不能播放了呢?或者停電了,我的鬧鐘怎么辦?所以還是會感覺有點不可靠,如果能像手機自帶有電池,就會放心很多,最起碼我知道它能撐一段時間。”?

 

3、有趣/幽默

目前用戶對智能音箱有趣/幽默的感知主要來自于話術設計,且主要發生在閑聊場景中。因此,關注智能音箱的話術設計是提升智能音箱有趣/幽默形象的重要途徑:

①提升話術的多樣性尤其是為高頻場景提供多種話術和滿足方式,避免相同話術重復出現讓用戶喪失新鮮感。用戶案例:“今晚沒有像前三晚那樣跟它(智能音箱)對話互動,因為心里已經基本知道它會怎么回答我,所以覺得無聊。”?
②設置意料之外的答案在與智能音箱的閑聊中,其實,用戶對很多問題是有預期答案的,當智能音箱給出意料之外的答案時,用戶通常會給予積極的評價,覺得智能音箱是幽默/有趣的。用戶案例:“我記得有一次忘記了聊什么,本來自己就比較煩,然后它(智能音箱)還說些有的沒的,我就大聲說了句‘你別說了,我不想聽了’,它卻給我回了句‘那你還說什么話呀’,我撲哧一下就笑出來了,頭一次被音箱抬杠,而且還是呆萌呆萌的機械合成音,挺有趣的,心情也好起來了。”?

 

4、可控/安全

在智能音箱使用過程中,影響用戶可控/安全體驗的因素主要有兩個方面:①對智能音箱使用的掌控(對兒童使用的掌控、對多人使用的掌控);②對隱私和數據的掌控(自己是否有權處理自己的數據、平臺能否保證數據的安全)。除了要在技術上切實保障用戶的數據隱私安全外,在設計上也應該讓用戶充分感知到智能音箱使用的可控/安全:

①兒童的使用結合兒童成長過程中的特點和需求,從內容、使用時間和使用方式等多方面進行定制化設計,增加家長的掌控感和安全感。用戶案例:“我覺得小度在家挺好的,尤其是在兒童使用這塊,我每次都會打開兒童模式后再讓孩子用,這樣它的內容會更針對小孩,而且孩子看了什么我還能通過手機知道,覺得比較放心吧,畢竟現在覺得很怕孩子接觸過多的電子產品的。”
②多人使用為不同用戶構建隱私空間,如通過聲紋識別等方式區分不同的使用用戶,建立獨立的使用模塊,防止隱私泄露。用戶案例:“還有個問題,現在音箱是誰都可以用(任何人都能喚醒),而且它會基于我的使用習慣來提供音樂等資源,感覺挺別扭的。因為感覺我和它互動還是一個比較個人的事情,希望有一個私人的空間,如果音箱的數據是每個人分開存儲的就比較好。”?
③數據的記錄和使用在設計上明確告知用戶數據使用的場景、使用的方式、最終的處理辦法等,保障用戶的知情權,并給予用戶數據使用的選擇權、數據的刪除權和處理權等。用戶案例:“小度在家的拍照功能還挺好的,特別是像聚會這種人多的時候,而且我還看到宣傳說拍的照片只會存在本地,這還是很讓人放心的,只有我自己能看到,而且還可以隨時刪除,就不用擔心什么數據安全、隱私泄露這些問題了。”?

 

5、懂我/個性化

用戶的懂我/個性化的需求有兩方面:①輸出形式的個性化,②服務上懂我,能提供更個性化滿足。因此我們在設計上可考慮:

①為用戶提供定制化的解決方案喚醒詞、合成語音的音色、鬧鐘提示音等可結合產品和業務的實際情況,為用戶提供個性化的選擇方案。用戶案例:“能不能讓我們用戶自己可以自己改喚醒詞,我就想叫它史努比,而且可選擇聲音也比較少,不要只有單調的女性音源和兒童音源,可以多一些選擇,例如暖男等。”?
②為用戶提供更具針對性的服務或推薦完善情境感知的維度,如時間、地點、環境、用戶偏好等,根據不同的情境提供定制化的推薦機制。用戶案例:“提醒功能能不能不要像鬧鐘一樣一直叫個不停。作為一個智能產品,應該能夠根據事情的輕重提醒,比如提醒我關火可以提醒幾次,比如提醒我喝水睡覺語音一次播報就夠了,而不是一直想叫個不停要我手動按暫停。”?

 

研究小結

本次研究對用戶在智能產品(以智能音箱為例)使用過程中的情感體驗需求進行探索,給出用戶與智能音箱互動過程中情感體驗的需求和體驗現狀,對產品的設計和改良提供了一定的方向參考。
每一個細分的情感體驗,都有典型的場景及獨特的影響因素,限于文章長度,無法一一羅列。
以此文為引,也希望對此話題感興趣的同行,與我們一起探討。
而作為智能音箱的使用者,在與她/他/它互動的過程中,你有什么樣有意思的情感體驗故事呢?也歡迎與我們一起互動討論!

 

原文地址:百度AI交互設計院(公眾號)
作者:百度AI交互設計院

 

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